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Marketing, Commercial et Vente

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AVQ

RESPONSABLE DU SERVICE APRÈS-VENTE

niveau
Maîtriser
Objectif Entreprise
Former vos techniciens et reponsables SAV vers la performance. Optimiser les négociations dans le but de satisfaire le besoin client et en maîtriser les enjeux.
 
Objectif Participant
Manager le Service Après-Vente (SAV). Stimuler et motiver son équipe de techniciens. Animer et piloter l'activité : Mise en place de KPI. Maîtriser la planification commune des interventions et la gestion du temps. Maîtriser les situations difficiles du SAV et la résolution de problèmes continus. Maîtriser la négociation commerciale au téléphone de manière efficace.
 
Public
Responsable SAV. Technicien SAV.
 
Pré-requis
Aucun.
 
Pédagogie
Apports théoriques et pratiques structurant la démarche. Exercices pratiques. Formation sur site personnalisable. QCM d'acquisition. Sanction : Attestation de stage. Moyens : salle+videoprojecteur+paperboard.
Contenu
Savoir-être au téléphone
Connaissance de soi et attitude positive
Conscience du système de valeurs
Identité consciente et image exprimée
Relations interpersonnelles
Pouvoir sur soi-même
Maîtrise des distorsions
Les relations de causes à effets
La déviation
Analyse des échanges entre les personnes
Transformer le conflit en coopération
Attitudes d'écoute
Appliquer les principes de l'empathie
Gérer les objections
Le recadrage
La dissociation
La reconstruction
Se positionner par son attitude
Se comporter
Reformuler
Conclure

Préparer sa négociation
Analyser son besoin
Identifier le besoin
Se préparer en fonction des critères du cahier des charges
Mesurer les forces et les faiblesses
Poser son objectif de négociation
Identifier les points négociables et non négociables
Identifier les manques
Bâtir son argumentaire
Négocier
Maîtriser l'entretien, créer un climat favorable
Poser les faits
Gérer le temps
Obtenir satisfaction, inciter le client à accepter
Efficacité
Poser les bonnes questions, inciter le client à accepter                          
Reformuler en quelques points
Conclure

Définir les missions et le périmètre du responsable SAV
Manager le Service Après-Vente (SAV)
Stimuler et motiver son équipe de techniciens
Animer et piloter l'activité : Mise en place de KPI
Maîtriser la planification commune des interventions et la gestion du temps
Maîtriser les situations difficiles du SAV
Maîtriser la résolution de problèmes continus

Plan d'action personnel de progrès

Développer l'amélioration des processus du service

Aperçu des meilleurs logiciels de gestion SAV
durée, rythme
2 jour(s) (14 heures)
prix 0 € ht
projet Projet sur mesure sur site
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Bureau Veritas
l'association MTM Française et les diplôme délivrés sont reconnu par IMD (International MTM Directorete)      IMD Centre agrée TOSA                   
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