Améliorer la relation client des personnes techniques
Disponible Inter-entreprise
Disponible Intra-entreprise- Objectifs de la formationS'approprier les points gagnants de la relation client. Utiliser les bases méthodologiques des principaux outils de la communication client : 1) Les enjeux de la relation client. 2) Démystifier la relation commerciale. 3) Être disponible et appliquer les techniques d'écoute. 4) Harmoniser son activité et la relation commerciale. 5) Découvrir ses qualités de communicant. 6) Satisfaire par le service rendu au client. 7) Fidéliser les clients par la qualité de la relation. 8) Gérer commercialement réclamations et litiges.
- Public concernéTechniciens, agents de maintenance ou de mise en service, et tout acteur SAV en face-à-face avec les clients. Conducteurs de travaux, personnel d'exploitation en contact face-à-face avec la clientèle.
- PrérequisAucun.
- Modalités d’évaluationContrôle des compétences acquises. Attestation de stage.
- Modalités de dispensePrésentiel ou Distanciel
- Modalités de la formationApports théoriques et applications pratiques sous forme de jeux de rôle. Moyens : vidéoprojecteur ou écran digital, salle, paperboard.
Représenter sa société dès la prise de contact
Intégrer le double enjeu du technique :
- Satisfaire par le service rendu au client.
- Fidéliser par la qualité de la relation.
Maîtriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation.
Réussir la prise de contact :
- La présentation ;
- Les mots qui mettent en confiance.
Recueillir les informations avant l'intervention
Effectuer le diagnostic technique.
Personnaliser la relation :
- Écouter activement
- Rester proche en évitant le jargon.
S'orienter "solution" :
-Du diagnostic des besoins à l'intervention technique.
Répondre à la demande du client
Expliquer efficacement une consigne d'utilisation.
Expliquer simplement la panne et proposer des solutions.
Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité.
Faire une démonstration.
Renforcer la relation avant de partir
Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation.
Faire le bilan de l'intervention avec le client.
Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression".
Traiter les situations délicates
Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression.
Prendre en compte la demande pour maintenir la relation.
Gérer la réclamation.