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Marketing, Commercial et Vente

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AVO

ACCUEIL AU COMPTOIR, AU GUICHET

niveau
Acquérir
Objectif Entreprise
Améliorer l'efficacité de la qualité d'accueil du public, des clients. Gérer l'exigence, la diminution de la tolérance en termes d'attente ou de réponse négative.
 
Objectif Participant
Acquérir une méthodologie et les outils pour assimiler avant l’action, anticiper les problèmes, mesurer les risques, savoir rester ferme sans s’exposer personnellement. Renforcer son savoir-être relationnel pour améliorer sa maîtrise face aux situations difficiles.
 
Public
Toute personne en contact avec les clients, le public, personnel au guichet ou au comptoir, exposé à des situations délicates.
 
Pré-requis
Aucun.
 
Pédagogie
Entraînement pour l’appropriation de techniques de communication et de gestion des conflits. Apports théoriques de communication et simulation pratique. QCM d'acquisition. Sanction : Attestation de stage. Moyens : salle+videoprojecteur+paperboard. N.B : Formation élgible au CPF :249260, Code certif info : 96931, formacode :35052
Contenu
Assimiler et mettre en œuvre les éléments incontournables de l'accueil
Identifier les attentes et besoins de l'interlocuteur
Le langage du corps, les postures, les regards
L'influence de la personne qui accueille dans le contact : échange comportemental
Les bonnes attitudes pour garantir un accueil maîtrisé et professionnel :
L'écoute active, être  disponible et être adapté aux situations et personnes

Agir en véritable professionnel
Bien se connaître pour maîtriser ses réactions en situations diverses
Savoir s'adapter aux différences culturelles des personnes accueillies
Connaître et adapter les techniques efficaces pour libérer les tensions et apaiser :
Calibrer, synchroniser, recadrer
Apprendre à faire face aux imprévus, savoir être proactif

S'entraîner en vue des situations délicates
Etre en mesure de détecter les situations à potentiel « sensible » pour anticiper
Se mobiliser pour disposer de ressources stabilisées en situations difficiles
Savoir maîtriser son stress par des techniques adaptées
Savoir faire face à des attitudes agressives ou manipulatrices
Savoir faire face à des situations extrêmes :
Violence verbale, physique, éthylisme, rupture de la communication
En situation de crise, avoir les bons réflexes : savoir-faire et savoir éviter

N.B : Formation élgible au CPF :249260, Code certif info : 96931, formacode :35052
durée, rythme
2 jour(s) (14 heures)
projet Projet sur mesure sur site
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