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Marketing, Commercial et Vente

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AVP

ACCUEIL ET STANDARD

niveau
Acquérir
Objectif Entreprise
Améliorer l'efficacité des salariés en situation de représenter l’entreprise par le biais de l'accueil et de l'écoute active téléphonique.
 
Objectif Participant
Valoriser son image et celle de l'entreprise. Acquérir de l’aisance face aux situations délicates. Optimiser l'organisation de son poste de travail et les outils mis à disposition. Gérer son temps, les priorités et les situations difficiles.
 
Public
Toutes personnes chargées des missions d’accueil et/ou du standard téléphonique, dans l’entreprise.
 
Pré-requis
Aucun.
 
Pédagogie
Apports théoriques simplifiés. Exercices pratiques essentiellement. Support fourni. QCM d'acquisition. Sanction : Attestation de stage. Moyens : salle+videoprojecteur+paperboard.
Contenu
Soigner l'image présentée au visiteur
Réussir la première impression
Savoir prendre en charge les visiteurs : attitudes adaptées
Circonstances et mots justes
Maîtriser la qualité de son espace d'accueil

Etre responsable de sa situation physique, adéquation avec l'entreprise
Positionnement de la voix : vecteur de qualité d'image
Valoriser son capital personnel : image, style, esthétique...

Accueillir au téléphone en véritable professionnel
Annoncer en valorisant sa société
Écouter pour identifier avec tact et précision
Choisir les bons mots pour mettre en attente, orienter, transférer
Savoir prendre un message avec précision et adapté aux besoins des destinataires

Travailler son savoir-être pour gérer les situations délicates
Maîtriser les priorités entre téléphone visiteurs et demandes internes
Repérer rapidement les situations délicates, utilisation de la fermeté, de la rigueur à l'accueil
Maîtriser les situations difficiles : l'agressif, le confus, le bavard, le stressé...
Savoir gérer plusieurs tâches en simultané et savoir gérer les priorités

durée, rythme
2 jour(s) (14 heures)
projet Projet sur mesure sur site
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