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Marketing, Commercial et Vente

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AVQ

AMÉLIORER LA RELATION CLIENT DES PERSONNES TECHNIQUES

niveau
Maîtriser
Objectif Entreprise
Former votre personnel technique à avoir un comportement et une relation orientés "client". Mettre en place les méthodes de collaboration avec les commerciaux et les autres acteurs de la réussite commerciale de l’entreprise.
 
Objectif Participant
S’approprier les points gagnants de la relation client. Utiliser les bases méthodologiques des principaux outils de la communication client : 1) Les enjeux de la relation client 2) Démystifier la relation commerciale 3) Être disponible et appliquer les techniques d’écoute 4) Harmoniser son activité et la relation commerciale 5) Découvrir ses qualités de communicant. 6)Satisfaire par le service rendu au client. 7) Fidéliser les clients par la qualité de la relation. 8) Gérer commercialement réclamations et litiges.
 
Public
Technicien, agent de maintenance ou mise en service, et tout acteur SAV en face-à-face avec les clients. Conducteur de travaux, personnel d'exploitation en contact face-à-face avec la clientèle.
 
Pré-requis
Être déjà, ou prochainement, en contact face-à-face avec les clients.
 
Pédagogie
Support fourni. Jeux de rôle. Etude de cas. Exercices. 50% théorie, 50% pratique. QCM d'acquisition. Sanction :
Attestation de stage. Moyens : salle+videoprojecteur+paperboard.
Contenu
Représenter sa société dès la prise de contact
Intégrer le double enjeu du technique :
Satisfaire par le service rendu au client ;
Fidéliser par la qualité de la relation.
Maîtriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation.
Réussir la prise de contact :
La présentation ;
Les mots qui mettent en confiance.

Recueillir les informations avant l'intervention
Effectuer le diagnostic technique.
Personnaliser la relation :
Écouter activement ;
Rester proche en évitant le jargon.
S'orienter "solution" :
Du diagnostic des besoins à l'intervention technique.

Répondre à la demande du client
Expliquer efficacement une consigne d'utilisation.
Expliquer simplement la panne et proposer des solutions.
Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité.
Faire une démonstration.

Renforcer la relation avant de partir
Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation.
Faire le bilan de l'intervention avec le client.
Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression".

Traiter les situations délicates
Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression.
Prendre en compte la demande pour maintenir la relation.
Gérer la réclamation.

durée, rythme
2 jour(s) (14 heures)
prix 1080 € ht
calendrier prévisionnel
projet Projet sur mesure sur site
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Bureau Veritas
l'association MTM Française et les diplôme délivrés sont reconnu par IMD (International MTM Directorete)      IMD Centre agrée TOSA              Sauveteur secouriste du Travail      
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