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Marketing, Commercial et Vente

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AVR

GÉRER UNE RELATION CLIENTÈLE EN GESTION DE CONFLITS

niveau
Acquérir
Objectif Entreprise
Améliorer l’efficacité des acteurs de la gestion de la relation client, en leur transmettant de nouvelles expertises en gestion des réclamations client. Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations.
 
Objectif Participant
Intégrer l'approche relation client à son activité métier
Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations.
Transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pour l'entreprise.
 
Public
Tout collaborateur assurant l’interface « client-entreprise ».
 
Pré-requis
Aucun.
 
Pédagogie
Apports théoriques et applications pratiques sous forme de jeux de rôle. QCM d'acquisition. Sanction : Attestation de stage. Moyens : salle+videoprojecteur+paperboard.
Contenu
Comprendre les enjeux de la relation client
Représenter son entreprise.
Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
Répondre aux besoins et attentes des clients.
Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
Le client roi : enjeux économiques.

Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute
Appliquer la technique de l'écoute active.
Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
Vérifier l'information avec la reformulation.

La situation de réclamation
Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...
La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.
Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.
Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.
Typologie des critiques.

Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?
Les forces et faiblesses de l'entreprise.
Les promesses faites.
La réalité perçue de l'intérieur.
Les problèmes prévisibles avec les clients.
Examen de cas concrets.

Le profil du "réclamant"
Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.
La notion de qualité. L'effet du temps.
La différence entre produit et service.
Les différentes composantes de l'insatisfaction.
Les différents types de personnalités. Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

La gestion de la réclamation en elle-même
Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.
L'objection : différents types et techniques de réponses.
L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.
L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.
La négociation, savoir dire NON.
Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.

Formaliser 
Comment verbaliser les principaux éléments de réponse à une réclamation
Employer un langage positif et un style adapté : Verbes d'action, éviter les mots noirs…
Apporter  une réponse personnalisée et valorisante pour le client
Préparer l'avenir

Organiser le suivi des réclamations
Repérer la fréquence des incidents
Mettre en place des indicateurs de performances pour améliorer le suivi des réclamations

Créer, piloter un logigramme "Fil rouge" de réclamations clients
durée, rythme
2 jour(s) (14 heures)
prix 1080 € ht
calendrier prévisionnel
projet Projet sur mesure sur site
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