Accueil au comptoir ou au guichet
Disponible Inter-entreprise
Disponible Intra-entreprise- Objectifs de la formationAcquérir une méthodologie et les outils pour assimiler avant l'action, anticiper les problèmes, mesurer les risques, savoir rester ferme sans s'exposer personnellement. Renforcer son savoir-être relationnel pour améliorer sa maîtrise face aux situations difficiles.
- Public concernéToute personne en contact avec les clients, le public, personnel au guichet ou au comptoir, exposé à des situations délicates.
- PrérequisAucun.
- Modalités d’évaluationContrôle des compétences acquises. Attestation de stage.
- Modalités de dispensePrésentiel ou Distanciel
- Modalités de la formationEntraînement pour l'appropriation de techniques de communication et de gestion des conflits. Apports théoriques de communication et simulation pratique. Moyens : vidéoprojecteur ou écran digital, salle, paperboard.
Assimiler et mettre en œuvre les éléments incontournables de l'accueil
Identifier les attentes et besoins de l'interlocuteur.
Le langage du corps, les postures, les regards.
L’influence de la personne qui accueille dans le contact : échange comportemental.
Les bonnes attitudes pour garantir un accueil maîtrisé et professionnel :
L’écoute active, être disponible et être adapté aux situations et aux personnes
Agir en véritable professionnel
Bien se connaître pour maîtriser ses réactions en situations diverses.
Savoir s'adapter aux différences culturelles des personnes accueillies.
Connaître et adapter les techniques efficaces pour libérer les tensions et apaiser :
Calibrer, synchroniser, recadrer.
Apprendre à faire face aux imprévus, savoir être proactif.
S'entraîner en vue des situations délicates
Être en mesure de détecter les situations à potentiel « sensible » pour anticiper.
Se mobiliser pour disposer de ressources stabilisées en situations difficiles.
Savoir maîtriser son stress par des techniques adaptées.
Savoir faire face à des attitudes agressives ou manipulatrices.
Savoir faire face à des situations extrêmes :
Violence verbale, physique, éthylisme, rupture de la communication.
En situation de crise, avoir les bons réflexes : savoir-faire et savoir éviter.