Relation client pour non-commerciaux

Pourquoi adopter une relation client dans chacun des postes ?
Représenter son entreprise.
Être en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise.
Répondre aux besoins et aux attentes des clients.
L’offre souvent supérieure à la demande.
Le client roi : enjeux économiques.
Jeux de rôle situationnels.

La relation commerciale pour tous
Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
Appréhender la part ludique des échanges.
Motivations et freins à la relation client.
Les clés pour être opérationnel rapidement.

Être à l’écoute et savoir répondre aux attentes avec un langage assertif
Appliquer la technique de l’écoute.
Utiliser l’écoute active.
Développer son assertivité.
Se rendre disponible pour recueillir les attentes et les besoins.
Savoir poser des questions avec la technique de l’entonnoir.

Harmoniser la relation commerciale
Faire de son activité un atout.
Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
Avoir une vision globale de son entreprise.
Connaitre les différents services.
Établir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
Faire appel à sa créativité.
Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
Traduire le langage technique en avantages et bénéfices clients.
Test auditeur, client, système interne à tous les niveaux.

Savoir communiquer efficacement
Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
Utiliser l’argumentaire SONCAS en phase pratique.

Savoir conclure

Travaux pratiques : après-midi : travail de vocalises, jeux de rôles et simulations d'entretiens